Діалог між покупцем і продавцем - дуже важлива частина будь-яких продажів. І найчастіше таке спілкування відбувається за допомогою певних питань. Вміння їх правильно задавати - запорука успіху будь-якої угоди. У цій статті розгляньмо приклади відкритих запитань до клієнта і дізнаємося, коли і як їх потрібно ставити.
Для чого необхідне діалогове вікно
Здавалося б, все досить просто. Людина приходить в магазин, щоб купити певний товар. Продавець консультує його з приводу різних товарів, але той так і йде, нічого не купивши. Весь секрет криється в тому, що між покупцем і продавцем не виник діалог. Адже в розмові є можливість дізнатися велику кількість інформації. І якраз з її допомогою надалі покупцеві вдасться продати необхідний товар.
Де використовуються відкриті запитання
Безумовно, спілкування присутнє в різних сферах нашого життя. Дуже часто ми ставимо відкриті запитання і навіть не помічаємо цього. Наприклад, дбайливі батьки запитують дитину, як минув день у школі. Відкриті питання дуже часто використовуються психологами при роботі з клієнтами. Це допомагає їх розкріпачити, створити дружню атмосферу і, звичайно ж, дізнатися якомога більше про людину. У продажах відкриті питання не менш важливі. Вони дозволяють краще дізнатися про потреби покупця.
Які питання вважаються відкритими
Для того щоб навчитися правильно використовувати питання такого типу, необхідно для початку розібратися в тому, як вони виглядають. Всі вони починаються зі слів: "що"..., "де"..., "чому"..., "як ви вважаєте".... Метою відкритого питання є дізнатися якомога більше інформації про опонента. У будь-якому діалозі такий момент досить важливий. По-перше, таким чином людина проявляє свою зацікавленість у співрозмовнику, а це, в свою чергу, має у своєму розпорядженні спілкування. По-друге, знаючи необхідну інформацію про опонента, з ним легше досягти компромісу. Такі питання мають місце в різних сферах, і продажі - не виняток. Дізнавшись про потреби покупця і завоювавши його симпатію, можна продати товар досить просто. Прикладом відкритого питання може бути такий: "Які характеристики товару для вас найбільш важливі?"
У чому різниця між відкритим і закритим питанням
Не можна сказати, що тільки один з цих двох типів питань ефективний, а другий - ні. Насправді відкриті і закриті питання дуже тісно пов 'язані між собою. Психологи стверджують, що спочатку, для того, щоб розговорити співрозмовника, потрібно використовувати перший тип. Так, отримавши для себе необхідну інформацію, можна починати ставити питання, на які вже свідомо клієнт дасть позитивну відповідь. Така комбінація дозволяє досягти потрібного результату.
Ось приклади відкритих і закритих питань у продажах. Людина, приходить у меблевий магазин, щоб купити стіл.
Продавець: А який, на вашу думку, стіл найбільш вам би підійшов?
Покупець: Мені б хотілося, щоб він був з міцного матеріалу, але в той же час недорогий і легкий.
Продавець: На деякі види меблів у нас є знижки, вас цікавить?
Покупець: Так.
Продавець: Як ви думаєте листяниця - це досить міцний і легкий матеріал?
Покупець: Так.
Далі покупцеві можна розповісти про всі достоїнства столу з листяниці, на який діють великі знижки. Таким чином, всього одне відкрите питання і два закритих в 90% випадків допоможуть продати річ або предмет.
Деякі досвідчені консультанти починають розмову ось з такого питання: "Ви вже купували раніше...?" Це дуже важливо, оскільки, наприклад, отримавши ствердну відповідь, ви знаєте, що покупець добре розбирається в темі. Звичайно ж, з таким потрібно вести більш конструктивний діалог, ніж з тим, хто вперше купує для себе той чи інший товар.
Як працюють відкриті запитання
Прикладом такого діалогу може бути будь-яка розмова, в процесі якої продавець ставить перед собою мету дізнатися якомога більше інформації і про покупця, і про його потреби. Звичайно ж, в кожній конкретній ситуації це будуть індивідуальні питання. Припустимо, людина дзвонить в турагентство, щоб купити путівку. Прикладом відкритого питання в такому випадку може бути: "За якими критеріями ви зазвичай вибираєте путівку?" (що для вас важливо?). Почувши, чого дійсно бажає покупець, нескладно розповісти про переваги того іншого туру. Дуже важливо, щоб, відповідаючи, опонент замислювався над питанням. Тоді є можливість дізнатися його набагато краще.
Є і ще один секрет з приводу відкритих питань у продажах. Прикладом може послужити така ситуація. Людина прийшла, щоб купити телефон. Покупець цікавиться, які функції є в даному гаджеті. Можна детально поговорити з ним про кожну з них. Наприклад, про якісну камеру, для чого вона йому і як важлива, про обсяг оперативної пам 'яті і необхідні програми. Коли покупець сам починає розповідати про корисні функції, він ніби сам собі продає цей телефон. Потім, коли продавець назве ціну, він погодиться з тим, що такі необхідні для нього функції просто не можуть бути дешевими.
Односкладові відповіді на відкриті запитання
Не завжди людина дає розгорнуту відповідь навіть на відкрите питання. Досить часто можна почути: "Не знаю", "Мені все одно", "Я про це не думав (а)" та інші. У такому випадку необхідно ставити або більш конкретні відкриті, або закриті питання. Бажано, щоб вони починалися зі слів "А для вас важливо...?". Ось приклад запитання відкритого типу після отримання односкладової відповіді: "А для вас важливо, щоб телефон, крім функції дзвінків, також міг підключатися до інтернету?" Можливо, в даному випадку доцільніше було б розпитати клієнта про його рід діяльності і захоплення.
Як зробити, щоб питання не було допитом
Дуже важливо, щоб у процесі бесіди людина не відчувала себе некомфортно. Так може статися, коли він отримує занадто багато питань, на які не хоче відповідати. Для цього необхідно розбавляти діалог певними поясненнями і роз 'яснювати, чому ви цікавитеся. Візьмемо ситуацію з останнього прикладу, де людина прийшла купити телефон. Якщо він неохоче відповідає на відкрите питання, його можна розбавити поясненням. Наприклад: "Який обсяг оперативної пам 'яті вам необхідний? Я це питаю, тому що від цього залежить і ціна гаджета ".
Алгоритм запитань
Для того щоб діалог з опонентом був корисний обом сторонам, його потрібно структурувати. Є певні алгоритми, які допомагають вести бесіду з клієнтом. Насправді будь-якій людині дуже важливо, щоб її слухали і розуміли. Тому перше і більш часте питання в такій розмові починається зі слів: "Що б ви хотіли?" Покупець не завжди приходить в магазин з певною метою, але тим не менш, поспілкувавшись з досвідченим продавцем-консультантом, він рідко піде без покупки.
Ось приклади відкритих питань у продажах одягу. Людина заходить в магазин, але ще не впевнений, що вона буде щось купувати. Його можна запитати про те, що б він хотів бачити у вашому магазині і яким речам зазвичай віддає перевагу. Можна також уточнити, коли він збирається робити покупку і роз 'яснити, що зараз в магазині діють акції, але скоро їх можуть прибрати.
Враховуючи все вищесказане, можна зробити висновок, що відкриті питання, приклади яких ми розглянули, насправді дуже впливають на хід бесіди. Тому, щоб правильно побудувати діалог, потрібно бути трохи психологом, ставити правильні питання і не перестаратися з ними.