Як виміряти лояльність

Як виміряти лояльність

Збільшення прибутку є основною метою більшості компаній, присутніх на ринку товарів і послуг. Головним аспектом їх діяльності стає побудова взаємин з покупцями. Лояльні споживачі не тільки приносять організаціям прибуток, але і приводять нових клієнтів. Тому розрахунок лояльності необхідний для організації ефективного бізнесу.

Вам знадобиться

  • - результати анкетування;
  • - калькулятор.

Інструкція

1. Проведіть опитування серед споживачів вашої марки. Це можна зробити кількома способами. Одним з варіантів є використання інтерв 'юерів. Їх необхідно найняти. Вони повинні опитувати людей, які купили ваш товар. Основне питання полягатиме в тому, з якою ймовірністю ваш клієнт порадить продукт або послугу вашої компанії своїм друзям і знайомим.


2. Зверніться до послуг організацій, що спеціалізуються на проведенні соціологічних опитувань. Співробітники цих компаній самостійно підберуть фокус-групи і проведуть анкетування. Вам будуть представлені кінцеві результати, ґрунтуючись на яких ви зможете зробити висновки про рівень лояльності.

3. Формулюйте варіанти відповідей таким чином, щоб опитуваний міг вказати ймовірність рекомендації вашого товару від 1 до 9. Чим вища оцінка, тим імовірніше, що він порадить друзям і знайомим вашу компанію. Та сукупність людей, яка відповідає "8-9", є лояльно налаштованою або промоутерами. Група опитаних вибрали "6-8" відноситься до нейтралів. Всіх тих, хто вибрав варіант менше "6", можна назвати критиками.

4. Вирахуйте відсоткове співвідношення кожної з трьох груп. Так ви зможете визначити, як ділиться ваша цільова аудиторія і як багато серед неї людей, готових рекламувати ваш товар, нічого не вимагаючи натомість.

5. Знайдіть різницю між відсотком промоутерів і критиків. Саме вона і відображає кількість нетто-покупців. Чим вищий цей показник, тим вища лояльність споживачів в цілому.

6. Виробіть рекомендації щодо подальшої взаємодії з цільовими аудиторіями. Додавши в анкету кілька уточнюючих запитань, можна буде визначити, що вашим клієнтам не подобається, що потрібно поліпшити для того, щоб завоювати їх лояльність. Велику увагу слід приділяти критикам. Повинна проводитися серйозна робота з перетворення їх на нейтралів.