Визнаємо його правоту і продовжимо свій виступ, особливо якщо зауваження зроблені до місця (професійні зауваження). Спробуємо перетворити зауваження на стимул до подальшого виступу («будь-яка тканина має дві сторони»), навести приклади з реального життя, які спростовують зроблене зауваження. Однак ми повинні різко виступити проти некоректних або знищувальних зауважень (якщо недооцінюється наша організація або підприємство, наша держава або наша особистість).
З цієї стратегії з часом виробилося кілька технічних методів нейтралізації (спростування) зауважень, деякі з них мають універсальний характер. Ми на них і зупинимося (у стислій формі і з найнеобхіднішими коментарями), причому черговість перерахування не залежить від ефективності методу.
1. Посилання на авторитети (визнання свідків). Найчастіше одним з найкращих методів нейтралізації (спростування) зауважень є посилання на чужий досвід і висловлювання.
2. Метод «бумеранга». Багато зауважень всупереч бажанню нашого співрозмовника по суті прямо або побічно говорять про переваги описаного нами проекту рішення, і ми можемо скористатися ними як відправною точкою нашої аргументації.
3. «Стиснення» декількох зауважень. Вплив декількох зауважень і заперечень істотно пом'якшується, якщо на них відповідати «одним махом», тобто однією фразою, сконцентрувавши в ній все істотне і уникаючи нескінченних дискусій.
4. Схвалення і знищення. Цей метод застосовується проти об'єктивних і коректних зауважень і заперечень. Ці зауваження і заперечення ми спочатку приймаємо, а потім нейтралізуємо їх значення, повторно роз'яснюючи співрозмовнику значення/переваги і особливості запропонованого нами рішення. Іноді можна вважати успіхом і те, що нам вдається хоча б локалізувати і обмежити практичне значення заперечення.
5. Перефразування. Цей метод полягає в повторенні і одночасному пом'якшенні зауваження співрозмовника, на яке ми можемо дати задовільну відповідь або просто його перефразувати.
6. Умовна згода полягає в тому, що ми спочатку визнаємо правоту співрозмовника (часто з незначними зауваженнями), а потім поступово перетягуємо його на наш бік. Такі дії дають можливість встановити і утримати контакт зі співрозмовником навіть тоді, коли на перший погляд позитивний результат бесіди не має перспектив.
7. «Еластична оборона» застосовується в тих випадках, коли наш співрозмовник механічно засипає нас зауваженнями і запереченнями в роздратованому і незадоволеному тоні. У такій ситуації краще прямо не відповідати на зауваження, а стежити за тим, щоб не обірвалася нитка бесіди. Коли згодом співрозмовник повернеться до своїх зауважень, а це станеться обов'язково, він вже буде програвати в силі.
8. Прийняті передумови в основному відносяться до суб'єктивних зауважень, на які дуже важко відповідати, і тому ми можемо дозволити собі відмовити співрозмовнику у відповіді і просто прийняти його зауваження, якщо воно не робить істотного впливу на суть бесіди.
9. Порівняння. Часто буває, що зауваження найлегше нейтралізувати за допомогою аналогій, замість того щоб прямо відповідати на нього. Порівняння можуть наводитися з тієї області, яку наш співрозмовник знає, або ж можна провести паралель з власного досвіду.
10. Метод опитування. Цей метод максимально захищає від ризику опинитися в бурхливих водах неприємної дискусії. Він заснований на тому, що ми не відповідаємо співрозмовнику на його зауваження, а самі його запитуємо, причому будуємо питання так, що він сам відповідає на свої зауваження. Брак цього методу - його обширність.
11. Метод «так..., але»... полягає в тому, що ми до певного моменту погоджуємося зі співрозмовником для того, щоб зменшити його бажання суперечити нам і підготувати його до контраргументації. Приклад: "Ви абсолютно праві. Але чи ви вчили, що...? " З часом через часте вживання це саме «але» може дещо знецінитися. Крім того, це «але» певною мірою діє як застерігаючий сигнал («а ось тепер-то нарешті він скаже те, що хотів сказати»). Тому можна порекомендувати метод "так... і "... і метод" так...? ", що є лише модифікацією методу" так..., але ".... У такому випадку вищенаведений приклад виглядав би наступним чином: "ви абсолютно праві. Чи ви вчили, що...? "
12. Захисний захід спрощено означає, що ми будуємо свій виступ таким чином, що у співрозмовника взагалі не виникає зауважень, оскільки ми не даємо йому для цього приводу. Багато потенційних зауважень можна розвіяти заздалегідь, якщо основні аргументи розкласти на велику кількість часткових, які можна до того ж висловити у формі питань. Рекомендується після висловлювання кожного часткового аргументу за допомогою підвопитувань перевірити, чи прийнятий він співрозмовником.
13. Попередження. Неприємне зауваження, яке напевно можна очікувати від співрозмовника, легко пом'якшити, якщо першим включити його в свій виступ. Цим ми одночасно визначаємо і момент відповіді. А це, безсумнівно, перевага.
14. Доказ безглуздості. Якщо всі наші відповіді на зауваження співрозмовника вказують на його неспроможність, ми можемо підштовхнути співрозмовника до того, щоб він визнав безглуздість свого зауваження. Але це потрібно зробити з максимумом такту і тільки тоді, якщо це дійсно необхідно, дотримуючись відомої народної мудрості «по Сеньці і шапка».
15. Відтермінування. Практика показує, що зауваження втрачає своє значення в міру видалення бесіди від того моменту, коли воно висловлене. Але поряд з цим потрібно дуже акуратно поводитися з формулюванням: "Дозвольте повернутися до цього питання пізніше. У такому-то і такому-то місці ми знову торкнемося цієї проблеми. Чи згодні ви з цією пропозицією? ". Цей метод застосовується тільки тоді, коли зроблене зауваження дуже заважає подальшому веденню бесіди або ж повністю її блокує. У будь-якому випадку, якщо вже ми користуємося цим методом, безумовно, необхідно зупинитися на цьому зауваженні до завершення бесіди, тобто в такий момент, який ми вважатимемо сприятливим для нас. Адже відомо, що відкладені і неузгоджені зауваження завжди знову виникають при наступних контактах і бесідах.
16. Контролювання реакцій. При нейтралізації зауважень дуже корисно перевіряти реакцію співрозмовника. Найлегше це зробити за допомогою проміжних питань. Спокійно запитуємо співрозмовника, чи задоволений він відповіддю. Якщо ні, пропонуємо йому додатково детально зайнятися цим питанням. Особливо важливо уважно спостерігати за співрозмовником, оскільки його відповідь повинна бути відповідно до внутрішнього стану. Цього, однак, може й не бути, що відносно нескладно помітити за зовнішніми проявами (нетерпіння, несхвалююча позиція, підвищений тон).
17. Недопущення переваги. Якщо ми будемо, майже не замислюючись, успішно парирувати кожне зауваження, поступово у нашого співрозмовника складеться така думка, що він сидить перед примудреним досвідом «професором», проти якого немає жодних шансів боротися. Тому він при першій же можливості знову спробує завдати контрудар. У зв'язку з цим:
* не слід парирувати кожне заперечення;
* потрібно показати, що і нам не чужі людські слабкості;
* особливо важливо уникати негайної відповіді на кожне зауваження, тому що цим ми побічно недооцінюємо співрозмовника: те, що його мучить протягом багатьох днів або тижнів, ми вирішуємо за пару секунд. Зізнайтеся, навряд чи б ви самі хотіли опинитися в такій ситуації.
18. Підготовка до нейтралізації зауважень. До цієї фази, як і до всієї бесіди в цілому, необхідна ґрунтовна підготовка. Слід якнайкраще ознайомитися з темою та змістом бесіди і з допоміжними відомостями та інформацією. Потрібно заздалегідь подумати про особу свого співрозмовника, зібрати інформацію про нього самого, його реакції і звички. Слід заздалегідь підготуватися до можливих зауважень і заперечень, яких можна очікувати під час бесіди.
Залишилося визначити, який момент є найбільш сприятливим для нейтралізації зауважень. Дуже важливо зрозуміти, що вибір відповідного моменту для відповіді на зауваження набагато значніше, ніж прийнято вважати, а часто це так само важливо, як і зміст самої відповіді. Коли слід відповідати на зроблені зауваження, можна запропонувати такі варіанти: до того, як зауваження висловлено; відразу після того, як воно зроблено; пізніше; ніколи.
Подивимося тепер, коли і на що потрібно вирішуватися.
До. Якщо відомо, що співрозмовник рано чи пізно зробить певне зауваження, рекомендується самим звернути на нього увагу і пояснити йому, які можуть бути наслідки. Переваги:
* ми уникнемо протиріч зі співрозмовником і тим самим знизимо ризик сварки в бесіді, ми маємо можливість самі вибрати формулювання зауваження, за рахунок чого зменшимо, наскільки це можливо, тяжкість зауваження;
* у нас є можливість самим вибрати найбільш відповідний момент бесіди для відповіді на таке зауваження і забезпечити собі час, необхідний для обмірковування відповіді;
* зміцниться довіра між нами і нашим співрозмовником, так як він побачить, що ми не намагаємося обвести його навколо пальця, а навпаки, ясно викладаємо всі «за» і «проти».
Відразу. Це найбільш прийнятий метод для відповіді, і його потрібно використовувати у всіх нормальних ситуаціях.
Пізніше. Відкладати відповідь на більш пізній момент має сенс, якщо в той же момент не можна знайти відповідну відповідь і якщо негайна відповідь може поставити під загрозу нормальний хід бесіди. Відповідно до цього ми повинні в будь-якому випадку забезпечити собі право самостійно вирішувати, в який момент ми будемо відповідати співрозмовнику. А особливо якщо немає бажання прямо йому суперечити, тому відповідь відкладається до більш зручного з тактичної і психологічної точки зору моменту. До цього також вдаються, коли хочуть знизити значення зауваження, оскільки воно втрачає своє значення в міру продовження бесіди. Важливо пам'ятати, що за рахунок відстрочки може взагалі зникнути необхідність відповідати на якісь зауваження: відповідь виникає сама по собі після відомого часу. Може також статися, що зауваження співрозмовника повністю виходить за рамки нашої бесіди.
Ніколи. Окремі види зауважень, відмовок, особливо ворожих зауважень, і насамперед тих, які являють собою спільну перешкоду бесіді, особливо на її початку, слід по можливості повністю ігнорувати. Те ж саме стосується відмовок, тактичних маневрів, а також зауважень, що не зачіпають суть ділової бесіди. А також у тих випадках, коли можна без шкоди визнати правоту співрозмовника.