Найдорожча компанія в світі, яка випускає комп'ютери, телефони і смарт-годинники, зараз намагається зробити технології, пов'язані з охороною здоров'я, одним з центральних елементів своєї стратегії. Глава Apple Тім Кук (Tim Cook) навіть заявляв, що саме тут Apple зможе зробити свій найбільший внесок у розвиток людства. Однак цей напрямок, схоже, дає збій.
Виконанню обіцянки Кука присвячують себе кілька сотень інженерів, керівників проектів, фахівців з обробки даних і дизайнерів - вони намагаються забезпечити присутність Apple у всій галузі від медичних досліджень до візитів до лікарів. Ажіотаж, викликаний такими можливостями Apple Watch, як виявлення аномалій серцевого ритму, був затьмарений низкою серйозних невдач керівництва відділу охорони здоров'я. Раніше стало відомо, що компанія закрила проект HealthHabit, який дозволив би зробити пристрої Apple сполучною ланкою між пацієнтами і лікарями. Це стало одним з ключових симптомів глибоких організаційних проблем: у відділі відсутня чітка довгострокова стратегія, яка дозволила б пов'язати культуру Apple з практикою медичного бізнесу.
Співробітники Apple Health заявили, що їхні колеги стикалися з відплатою за те, що висловлювали незгоду з безпосереднім начальством; неодноразово висловлювалася стурбованість тим, як дані про стан їх здоров'я використовуються для розробки продуктів компанії. Ситуація стала настільки серйозною, що деякі зі співробітників стали подавати скарги вищому керівництву Apple: голові компанії Тіму Куку і головному операційному директору Джеффу Вільямсу (Jeff Williams), який курирує проекти з охорони здоров'я.
У грудні 2019 року доктор Вілл По (Will Poe) з Apple Health відправив Куку електронний лист, який був його заявою про звільнення. Знайомі з цим документом співробітники Apple заявили, що лист викликав ефект бомби: у різких виразах лікар виклав, чому співробітники відділу не можу виконувати значиму роботу. За його словами, у відділі не вистачало стратегічного бачення, і керівництво блокувало всі зусилля з вироблення такої стратегії. Стурбованих цими проблемами співробітників просто звільняли. Доктор По працював зі спеціальними клініками, які Apple відкрила в 2018 році, щоб надавати власним співробітникам медичні послуги. Ідея полягала в тому, щоб вивчити «кухню» медичних послуг на основі даних, що збираються з Apple Watch та інших продуктів. Зрештою компанія планувала запропонувати даний проект населенню. Однак Вільямса вводили в оману щодо проблем, пов'язаних з цим проектом.
Керівники проектів доповідали Вільямсу, що пацієнтам надавалися «високоякісні» послуги, проте за фактом компанія не проводила їх оцінку за стандартними критеріями, а результати були отримані на основі опитувань задоволеності пацієнтів. Лікар поділився своїми побоюваннями з колегами, і його раптово перестали запрошувати на робочі зустрічі і почали піддавати критиці за недовіру. Після цього з 2019 по 2021 рік послідувала ціла низка схожих листів на адресу керівництва компанії - і низка звільнень за власним бажанням. Співробітники Apple заявили, що випадок з доктором По не був поодиноким, і зазначені ним проблеми не були вирішені. На їхню думку, плоска організаційна структура компанії, в якій Вільямс курирує проекти з охорони здоров'я та її керівників, призвела до відсутності лідера, який зміг би розробити загальну стратегію або забезпечити необхідну в цій галузі перевірку гіпотез. Більш того, керівники проектів чинили тиск на співробітників, щоб до відома Вільямса не були доведені фактичні результати їх роботи.
Компанія вирішила зайнятися охороною здоров'я після випуску Apple Watch у 2015 році. Базові функції пристрою знаходили позитивний відгук у його власників, і компанія почала розмірковувати про те, що ще вона могла б зробити в галузі. Зокрема, був запропонований сервіс з передплати, який передбачав би передачу лікуючим лікарям даних зі смарт-годин. У 2017 році Apple найняла доктора Сумбулу Десаї (Sumbul Desai) для керівництва підпорядкованим медичним підприємством. Доктор Десаї, доцент Стенфордського університету, якийсь час керувала цифровим медичним центром, і її пілотний проект в області телемедицини вразив керівництво компанії. Через рік після підписання Десаї контракту Apple відкрила для своїх співробітників кілька клінік. Вони повинні були використовуватися як полігон, на якому компанія вивчала б способи використання своїх технологій в охороні здоров'я. Якби це спрацювало, Apple змогла б не тільки поліпшити свої продукти, а й розширити свій бізнес, вийшовши за межі цифрових пристроїв - тобто стати великим гравцем у медичній галузі США з річним оборотом у $4 трлн.
Доктор Десаї курирує роботу клінік через дочірню компанію Apple під назвою AC Wellness Network. Згодом її роль розширилася до участі в розробці продуктів. Однак і клініки, і спроби зробити смарт-годинник повноцінним медичним приладом обмежені тим фактом, що пристрій, по суті, є доповненням інших продуктів Apple, за які відповідають власні команди, що мають власні пріоритети. Нові функції Apple Watch вводяться не клінічним персоналом, а інженерами. У підсумку смарт-годинники призначаються в першу чергу для споживачів, а не пацієнтів, які потребують медичної допомоги, і медичні експерти Apple не можуть розвивати конкретні ідеї досліджень, алгоритмів і додатків. Хоча останнім часом, стверджують деякі співробітники компанії, все-таки намітилися риси співпраці.
Невідповідність між цілями команди Десаї і розробників Apple Watch пояснює невизначеність всього медичного напрямку компанії. У якийсь момент почалися обговорення конкретної бізнес-моделі клінік - наприклад, створення служби первинної медичної допомоги - і це допомогло б збільшити продажі смарт-годин. Потенційними клієнтами продукту могли б стати великі страхові компанії. Якби лікарі змогли використовувати Apple Watch для більш ефективної роботи з пацієнтами - це стало б вагомим аргументом для їх покупки. Однак за фактом продукт ще не готовий до використання в практичній охороні здоров'я. Алгоритми призначаються для зняття основних показників стану здоров'я людини, а не для медичних вимірювань. Один із співробітників компанії також уточнив, що використовувані в клініках технології не враховують багатьох даних, одержуваних смарт-годинами, і вся робота кілька разів супроводжувалася змінами.
В результаті клініки були змушені зосередитися на повсякденних аспектах охорони здоров'я. Десаї розробила програми для допомоги співробітникам з конкретними проблемами зі здоров'ям, в першу чергу з хронічними захворюваннями. Ці програми менш пов'язані з Apple Watch, проте вони більш перспективні для створення проектів у напрямку цифрової охорони здоров'я. Через три роки у керівництва Apple виникли сумніви щодо того, чи варто доктору Десаї далі керувати клініками AC Wellness, оскільки немає ясності, чи змогла вона домогтися кращих результатів, ніж проект Crossover Health, в рамках якого раніше здійснювалося керівництво клінікою компанії. Крім того, клініки нового зразка виявляються більш дорогими, оскільки тепер лікарі проводять більше часу з пацієнтами.
Однак зусилля Apple з перетворення на великого гравця області охорони здоров'я безплідними назвати не можна. Популяризація iPhone і загальна політика виробника, який відстоює позицію про те, що людина повинна мати доступ до власних медичних даних, змінили деякі принципи роботи в системі охорони здоров'я. Команда доктора Десаї курирувала створення засобів для сторонніх розробників програмних і апаратних медичних продуктів. Однак нездатність профільних проектів об'єднатися навколо єдиної чіткої стратегії викликала деяке сум'яття серед співробітників. За деякими даними, і сама доктор Десаї, і її безпосередні підлеглі сприяли зміцненню культури, в якій пригнічується всяка критика.
У 2019 році доктор Бронвін Харріс (Bronwyn Harris), чий стартап був поглинений Apple, волала постійний потік критики з боку Десаї після того, як Харріс заперечила їй з приводу командної ініціативи в присутності Вільямса. Доктор Харріс також поставила під сумнів якість медичного догляду за пацієнтами в клініках AC Wellness. У результаті двоє прямих підлеглих Харріс були переведені в інші підрозділи до нового керівництва.
Стурбованість співробітників Apple з приводу точності інформації, що надходить до вищого керівництва компанії, досягла кульмінації на початку цього року, коли головний операційний директор Вільямс виступив з доповіддю на березневих загальних зборах. Він оголосив, що в рамках пілотного проекту в долині Санта-Клара (шт. Каліфорнія) у більш ніж 91% пацієнтів з гіпертонією 2 ступеня вдалося значно знизити тиск і повернути пацієнтів до нормального життя. Однак, за словами деяких співробітників компанії, у всіх пов'язаних з гіпертонією програмах AC Wellness у значної частини пацієнтів з 2 ступенем останнім часом взагалі не спостерігалося поліпшень. Вони були здивовані, почувши ці показники і задалися питанням, звідки вони могли взятися: Вільямс, ймовірно, міг отримати занадто райдужну інформацію або невірно витлумачити якісь дані.
Вільямс також заявив, що почалася робота з цифровізації програми та її поширення на більше число співробітників Apple. Він мав на увазі додаток HealthHabit, орієнтований на співробітників компанії, але через кілька місяців після його виступу проект був заморожений. Даний додаток дозволяв співробітникам Apple використовувати свої iPhone для збору фітнес-статистики, управління медичними записами, в тому числі з гіпертонії, а також контактувати з лікарями медичних центрів AC Wellness. Над HealthHabit працювали понад 50 осіб - це була одна з основних ініціатив доктора Десаї, і компанія вважала проект перспективним. На початку року в Apple обговорювалася можливість продажу програми страховим компаніям. А Кук і Вільямс почали цікавитися бізнес-моделями і тим, як збільшити дохід компанії в сфері охорони здоров'я - без урахування функцій Apple Watch. Однак серед співробітників компанії проект не здобув популярності: станом на травень половина співробітників, які завантажили його, не брала участі в програмі. Зараз Apple вирішила скоротити штат проекту, і співробітники відділу або шукають роботу в інших підрозділах, або скорочуються.
Закриття HealthHabit стало уособленням проблем і помилок, які роками заважали компанії в галузі охорони здоров'я. А після інциденту з Вільямсом в середовищі співробітників складається думка, що Apple пора серйозно переглянути свій підхід до медичних проектів в цілому. "Якщо людям незручно говорити керівникам, що все йде не за планом, то ми до такого не готові. Що це говорить про якість продуктів, які вже вийшли на ринок і які тільки готуються до виходу на нього? "- підсумував один зі співробітників Apple.